Your work days are brighter here.

At Workday, it all began with a conversation over breakfast. When our founders met at a sunny California diner, they came up with an idea to revolutionize the enterprise software market. And when we began to rise, one thing that really set us apart was our culture. A culture which was driven by our value of putting our people first. And ever since, the happiness, development, and contribution of every Workmate is central to who we are. Our Workmates believe a healthy employee-centric, collaborative culture is the essential mix of ingredients for success in business. That’s why we look after our people, communities and the planet while still being profitable. Feel encouraged to shine, however that manifests: you don’t need to hide who you are. You can feel the energy and the passion, it's what makes us unique. Inspired to make a brighter work day for all and transform with us to the next stage of our growth journey? Bring your brightest version of you and have a brighter work day here.

About the Team

The Critical Situation Manager (Crit Sit Manager) is a highly challenging and visible role focused on improving customer satisfaction with escalated or high-impact incidents. This individual will act as the customer's advocate within Workday. engaging and driving escalated issues to resolution by coordinating the correct resources within Global Support and with our partners elsewhere in the Workday organization. This role requires a strong understanding of incident management best practices, excellent communication and coordination skills, and the ability to effectively lead and collaborate with cross-functional teams.• Información sobre el equipoEl gerente de situaciones críticas (gerente Crit Sit) es una función altamente desafiante y visible que se enfoca en mejorar la satisfacción del cliente en cuanto a incidentes remitidos a una instancia superior o de alto impacto. Esta persona actuará en defensa del cliente dentro de Workday, al abordar e impulsar la resolución de los problemas remitidos a una instancia superior, así como coordinar los recursos correctos del equipo de Soporte global y con nuestros partners en otras partes de la organización de Workday. Esta función demanda un conocimiento profundo sobre las mejores prácticas de gestión de incidentes, excelentes habilidades de comunicación y coordinación, y la destreza para liderar y colaborar eficazmente con equipos multifuncionales.

About the Role

Workday’s customer base continues to grow as does the need for continued and excellent customer support.  Our Critical Situation Manager will be focused on improving customer satisfaction and time to resolution for escalated issues around the globe.  This role will coordinate internal efforts to resolve escalated issues that have a significant impact on the business relationship or affect customer productivity.  The Critical Situation Manager will also be responsible for developing and monitoring dashboards for trends to reduce the amount of escalations and improve overall customer satisfaction.

·       About You

Key Areas of Responsibility:

·       Identify critical incidents and high-impact customer facing issues (e.g., Recruiting or Payroll related, hot patches, data recovery, Security incidents)

·       Assemble the necessary technical teams and leadership to address the incident

·       Establish a clear communication channel to keep all stakeholders informed about the situation, including updates on the issue, mitigation efforts, and estimated resolution time.  As the centerpoint for Support’s internal communication during an incident (e.g., leadership communication, FAQs, TAMs, Alert updates), allow Support teammates to focus on case-level communication, escalations, and customer outreach.

·       Make critical decisions regarding escalation, resource allocation, and communication strategies during the incident

·       Monitor the scope of the issue and its impact on customers, providing regular updates to key decision-makers

·       After resolving the incident, participate in Correction of Error/problem management work to identify root causes, implement preventive measures, and improve future response processes especially within Support.

·       Identify and document incident trends.  Collaborate with Support domain leaders and P&T on corrective actions.

·       Participate in a rotating schedule as Shift Advisor for weekend support.

·       Información sobre la función

La base de clientes de Workday sigue creciendo, al igual que la necesidad de un servicio al cliente continuo y de excelencia.  Nuestro gerente de situaciones críticas se centrará en mejorar la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución de problemas remitidos a instancias superiores en todo el mundo.  Esta función coordinará los esfuerzos internos para resolver problemas remitidos a instancias superiores que tengan un impacto significativo en la relación comercial o afecten la productividad del cliente.  El gerente de situaciones críticas también será responsable de desarrollar y dar seguimiento a los tableros de control de tendencias para reducir la cantidad de situaciones remitidas a estancias superiores y mejorar la satisfacción general del cliente.

·       Qué esperamos de usted

Áreas clave de la función:

·       Identificar incidentes críticos y problemas de alto impacto que enfrentan los clientes (p. ej., relacionados con reclutamiento o nómina, mejoras de seguridad, recuperación de datos, incidentes de seguridad).

·       Reunir los equipos técnicos y de liderazgo necesarios para abordar el incidente.

·       Establecer un canal de comunicación claro para mantener a todas las partes interesadas informadas sobre la situación, incluidas actualizaciones sobre el problema, los esfuerzos de mitigación y el tiempo de resolución estimado.  Como punto central de la comunicación interna del equipo de Soporte durante un incidente (p. ej., comunicación de liderazgo, preguntas frecuentes, gestión de cuentas técnicas, actualizaciones de alertas), permitir que los compañeros del equipo de Soporte se concentren en la comunicación a nivel de los casos, las situaciones remitidas a instancias superiores y de acercamiento con el cliente.

·       Tomar decisiones críticas con respecto a la remisión a instancias superiores, la asignación de recursos y las estrategias de comunicación durante el incidente.

·       Monitorear el alcance del problema y su impacto en los clientes, al proporcionar actualizaciones periódicas a quienes toman las decisiones clave.

·       Después de resolver el incidente, participar en el trabajo de corrección de errores o gestión de problemas para identificar las causas fundamentales, implementar medidas preventivas y mejorar los procesos de respuesta futuros, especialmente dentro del equipo de Soporte.

Identificar y documentar tendencias de incidentes.  Colaborar con los líderes del dominio de Soporte y P&T en acciones correctivas

About You

Required Skills/Experience:

• 5+ years of experience in product support, customer success, account management or consulting for large, complex HCM/Financial systems (SaaS preferred) 
• Act with sense of urgency and drive
• Strong written, verbal communication and presentation skills
• Ability to drive escalations through defined process to resolution
• Strong conflict management skills
• Experience influencing people across functional boundaries
• Effective working with global or international operations
• Ability to work effectively in high stress situations

Habilidades o experiencia requeridas:

• Más de 5 años de experiencia en soporte de productos, éxito del cliente, gestión de cuentas o consultoría para sistemas de HCM o financieros grandes y complejos (preferiblemente SaaS). 
• Actuar con sentido de urgencia y dirigir.
• Sólidas habilidades de comunicación escrita, verbal y de presentación.
• Capacidad para dirigir situaciones remitidas a instancias superiores a través de un proceso definido hasta su resolución.
• Gran habilidad para gestionar conflictos.
• Experiencia en influir en las personas a través de límites funcionales.
• Trabajo eficaz con operaciones globales o internacionales.
• Capacidad para trabajar eficazmente en situaciones de alto estrés.

Pursuant to applicable Fair Chance law, Workday will consider for employment qualified applicants with arrest and conviction records.

Workday is an Equal Opportunity Employer including individuals with disabilities and protected veterans.

Are you being referred to one of our roles? If so, ask your connection at Workday about our Employee Referral process!